riattivare i vecchi clienti e trovarne di nuovi nella fase 2
Il fintech secondo noi

Le 3 parole magiche che devi usare per riattivare i vecchi clienti e trovarne di nuovi nella fase 2 del covid

Neofita

Esperto

Tempo di lettura:

8 minuti

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In questo periodo girano pochi soldi e molte aziende sono in rosso. Però le persone NON hanno smesso di comprare.
Ti svelo TRE cose che devi dire (e fare) per riattivare i vecchi clienti e trovarne di nuovi (e far soldi) anche nella fase 2.

Non devi immaginare qualcosa di complicato o esoterico, nè una sparata da “marketer”.

Al contrario. ti spiegherò come confezionare un messaggio normale, senza “toni esagerati”, che però risulterà rassicurante, coinvolgente e “spronante”. E indurrà le persone ad aprire il loro portafoglio per comprare i tuoi prodotti.

Un messaggio che ti consentirà di riattivare i tuoi vecchi clienti (anche quelli che non hanno mai acquistato prima il tuo prodotto/servizio), rassicurare quelli attivi e persino trovarne di nuovi. In questo modo vedrai tornare rapidamente i tuoi affari ai livelli precedenti al lockdown, anche nella fase 2 del covid.

Il contenuto che costruiremo sarà indipendente dal canale. Potrai inviarl via email, (es: in una newsletter), pubblicarlo sul tuo sito/blog, oppure raccontarlo “a voce”, in un video. Avrà effetto in ogni caso.

Tu non vuoi vivere di sussidi statali, giusto? Ok, allora vai avanti a leggere.

Dunque, per raggiungere l’obiettivo (riattivare i vecchi clienti e trovarne di nuovi), costruiremo un messaggio in tre parti, ciascuna con un “compito” ben preciso:

  1. Coinvolgere il cliente stabilendo una rinnovata empatia.
  2. Riattivare il suo interesse vincendo le diffidenze.
  3. Indurlo a un’azione concreta, in poco tempo.

Parte#1 Guadagnare la fiducia

Per “confezionare” il testo, utilizzeremo una serie di strumenti narrativi presi a prestito dalla retorica, dalla psicologia e…ebbene si, anche dal marketing!
(Come? Ti avevo promesso che non ci sarebbero state sparate da marketer? Ok, okay, ci andrò piano…).

Sei pronto? Cominciamo.

Per iniziare dobbiamo ottenere partecipazione e empatia in modo da abbassare le difese di chi ci legge (o ci guarda) e catalizzare la sua attenzione.
Per farlo useremo un po’ di buon vecchio storytelling, aprendo una finestra sulle difficoltà che TU hai incontrato nel periodo appena trascorso.

L’arma per riattivare i vecchi clienti e conquistarne di nuovi? Le storie.

James Warren fondatore di “Share More Stories” un’agenzia che usa le “storie” per promuovere i brand, dimostra con molti esempi sul suo sito, che lo storytelling è uno degli strumenti più potenti che esistano per creare connessioni forti tra le persone e le aziende. E migliorare l’esperienza degli utenti.

Il claim della sua azienda è: “Creating better experiences, one story at a time”. E lui ci fa i milioni, quindi tocca credergli…

Ok, Marco, capito. Vada per lo storytelling…ma cosa scrivo nella mia storia?

Non temere. Non dovrai inventare nulla.
Ti basterà raccontare l’esperienza del tuo periodo di lockdown. Raccontare – in breve – come ti sei arrabattato in questa inedita situazione, le difficoltà che hai incontrato con la tua azienda, la fatica dello smart-working con figli in casa, ecc.

Ti sembra strano? Pensi che ammettere di esserti annoiato a stare chiuso in casa con la famiglia, confessare di aver fatto ricorso a “trucchetti” tipo portare a spasso il cane di peluche di tua figlia per poter uscire e aver iniziato a fare jogging dopo 30 anni di pigrizia, ti renda meno affidabile e saggio, agli occhi delle persone?

Al contrario!

Tutti noi DETESTIAMO i “buoni esempi”, i primi della classe, quelli che riescono bene in tutto e se ne vantano. Quelli che la vecchia nonna ci additava come modelli quando eravamo degli scolaretti. Gentaglia odiosa (i buoni esempi, non la nonna).
Non è invidia, è solo che questi esseri infallibili ci ricordano quanto noi invece siamo “normali” e ci fanno sentire un po’ in colpa per le nostre inevitabili debolezze.

Per questo di solito amiamo le persone abili, ma che ogni tanto, proprio come noi, hanno delle debolezze, dei lati oscuri, o almeno qualche DUBBIO.

Il problema dell’umanità è che gli stupidi sono sempre sicurissimi, mentre gli intelligenti sono pieni di dubbi

(Bertrand Russel)

In sostanza, “far finta di nulla”, fare il superuomo o la superdonna non ti aiuterà a non servirà a far diventare più credibile e appetibile la tua azienda. Se davvero vuoi riattivare i vecchi clienti, trovarne di nuovi e far soldi anche nella fase 2, racconta il tuo vissuto durante il lockdown.

I tuoi piccoli problemi, magari gli escamotage che hai trovato per risolverli in questa situazione d’emergenza e qualche buffa disavventura, daranno a te e alla tua azienda un volto “umano”, permettendo anche a chi legge/ascolta (che presumibilmente avrà avuto disavventure simili alle tue) di IDENTIFICARSI con te.

Tutto chiaro? Forza allora: Dopo i saluti di rito, comincia a raccontare la tua storia personale, in poche righe. Qui sotto trovi un esempio:

Ciao Filippo,
come stai? Hai già ripreso l’attività dopo il lockdown?
Noi qui in XXX siamo ritornati tutti in ufficio e ci stiamo rapidamente abituando ai nuovi protocolli e alle precauzioni da mantenere.
È un po’ laborioso, ma devo ammettere che non ne potevo più di smart-working e sono contento di essere di nuovo qui. Apprezzo persino il traffico di Milano al mattino!! Per carità, comodo stare in casa qualche giorno, ma alla lunga…
——————— Qui comincia “la storia”——————
Tra l’altro il mio periodo di clausura è iniziato con fuoco e fiamme (letteralmente).
Mi è andato a fuoco il modem a fibra ottica che avevo in casa, giusto il primo giorno di lockdown!
Be’, non ha proprio “preso fuoco”, con vampe e pompieri, ma diciamo che ha fatto un rumore tipo: Fitz-POP!-Crackle!, ha emesso un preoccupante odore di plastica bruciata e poi…è morto!
Giusto alle 9:00 del mattino del 10 marzo!!
Mi vedevo già a passare i giorni successivi blindato in casa, lavorando con il tethering del telefonino fino all’esaurimento del traffico dati, per poi piombare nel silenzio e nell’isolamento. 🙂 Per fortuna invece il mio provider internet è stato efficientissimo e in sei ore ha messo tutto a posto.
——————— Qui finisce “la storia”——————

Li da te, come è andata? Tutto liscio?

Naturalmente non devi copiare questo testo parola per parola (tra parentesi: a me il modem è davvero andato a fuoco il primo giorno di lockdown…), ma puoi usarlo come canovaccio per introdurre la tua storia, sostituendola alla mia.

Ora dimmi, hai sorriso leggendo questa mia piccola disavventura?
Bene, questo era proprio l’effetto che volevo ottenere.
E anche quello che dovresti cercare di ottenere tu. Far si che chi ti legge si senta “coinvolto” in ciò che gli stai raccontando e partecipi del tuo “dramma”, magari con un sorriso, sviluppando una connessione con te.

Attenzione! NON ti sto suggerendo di autocommiserarti e di riversare nelle orecchie dei tuoi clienti tutte le sfighe che ti sono capitate in questi due mesi e mezzo.

Ricordati che l’obiettivo di questo messaggio è riattivare i tuoi vecchi clienti e fare in modo che tu possa trovarne di nuovi. È un messaggio “d’affari” non uno sfogo consolatorio.

Nessuno di noi, nemmeno il tuo cliente più affezionato, vuole farsi carico dei drammi “reali” degli altri. Meno che mai di quelli dei nostri fornitori.

Quindi scegli un episodio divertente e se possibile a lieto fine, e raccontagli solo quello. L’obiettivo deve essere divertire e diventare “memorabile”, non impietosire.

Parte #2: Stimolare l’interesse dei tuoi clienti.

Ora, con la nostra storia abbiamo “catturato l’interesse” del lettore e abbiamo qualche secondo del suo tempo per dirgli ciò che vogliamo.

Questa è una parte molto importante.
Infatti se vogliamo riattivare i vecchi clienti dovremo rassicurarli sulla continuità del tuo business (in parole più crude: sulla tua capacità di superare la crisi economica in atto, senza portare i libri in tribunale appena finiranno i contributi a fondo perduto).

Per convincere qualcuno a darti i suoi soldi (anche i nuovi clienti) la prima cosa da fare è dimostrargli che non li dissiperai nei debiti di un fallimento. 🙂

In questa seconda parte ci occuperemo quindi di rendere certi i clienti o i prospect, del fatto che hai un’azienda solida.

Per raggiungere questo obiettivo, useremo qualche “arma” psicologica.
Stimoleremo l’ego del lettore (chiedendogli un consiglio e presentandogli un’anteprima esclusiva) e gli metteremo addosso curiosità.

Per aiutarti a realizzare bene questa parte, che è il cardine del messaggio che devi recapitare ai tuoi vecchi clienti per riattivarli, ho preparato una “traccia”, che puoi seguire anche pari-pari, nella creazione del tuo testo.

A questo punto devo farti una confessione.
Questa mia mail non è del tutto disinteressata… Si, è vero, volevo sapere come te la passavi, ma ehm, ammetto di aver pensato di approfittarne anche per chiederti un consiglio.
****Qui “solletichiamo” l’ego del cliente, chiedendogli un parere… NdA****

Vedi, nei mesi scorsi, mentre eravamo chiusi in casa, ci siamo concentrati (in smart-working) su
[QUI METTI QUALCHE BREVE INFORMAZIONE, NON ESAUSTIVA, SU QUALCHE NOVITÀ DEL TUO SERVIZIO] (es: “sull’inserimento di alcuni servizi di pagamento per aziende come la tua, nella nostra piattaforma”).
Grazie a questo lavoro, che ammetterò, non è stato facile da gestire “a distanza”, adesso siamo in grado di offrire ai clienti
[SCRIVI IL VANTAGGIO CHE IL TUO PRODOTTO/SERVIZIO PORTERÀ ALLE AZIENDE COME QUELLA DEL CLIENTE].

Prima di lanciare sul mercato questo nuovo servizio (prodotto), mi piacerebbe sapere cosa ne pensi tu, che hai una azienda proprio come quelle per le quali l’abbiamo sviluppato.

Tutto chiaro? In sostanza devi presentare al tuo cliente una apparente “indiscrezione” sul tuo nuovo servizio (se non hai un nuovo servizio, puoi aggiungere qualche vantaggio – per il cliente – a un servizio che hai già attivo).

È importante che tu faccia percepire al tuo cliente il fatto che gli stai presentando la tua novità, in esclusiva, o almeno in anteprima e che tu inserisca anche un breve accenno alle difficoltà che hai dovuto affrontare per mettere a punto questo servizio o prodotto.

In questo modo darai valore a ciò che stai offrendo e farai sentire “speciale” il tuo cliente.

Il guru del marketing (un po’ datato, ma sempre guru) P. Kotler, sottolinea nei suoi libri come i clienti speciali, da trattare da VIP, siano quelli che spendono di più. Chi spende di più, (o spende in articoli a maggior margine per l’azienda) è più importante e quindi andrebbe trattato in modo speciale.

Io ti suggerisco però, stavolta, di fare un’eccezione. O meglio, di “barare” un po’. Tratta tutti in modo speciale, dando ad ognuno la sensazione di essere unico o unica, con una piccola anteprima “ragionata”.

A questo punto è il momento di arrivare alla conclusione del tuo messaggio, che, ti ricordo, dovrai recapitare ai tuoi clienti adesso, all’inizio della “terza” fase”, per ottenere la massima efficacia possibile. Ora si tratta di chiudere il cerchio e agganciare i tuoi interlocutori per riportarli da te.

Ok, si va in scena!

Parte #3: C’ERAVAMO TANTO AMATI… RICOMINCIAMO?
(La “call to action” finale)

Dunque: Per riattivare definitivamente i tuoi vecchi clienti (e anche per attivare quelli nuovi) a questo punto devi indurli ad agire. A fare un “passo verso di te”.

In altre parole devi inserire una CTA (call to action) che in questo caso può essere:

  • Un contatto personale (call o telefonata);
  • La visita a una landing page;
  • L’iscrizione a un gruppo riservato.

Purtroppo non è semplice indurre qualcuno ad “agire” soprattutto in questa fase 2 in cui lo smart-working e una certa stanchezza generale, rendono tutto più difficile.

L’importante è innanzitutto che il messaggio che recapiterai ai tuoi clienti NON si concluda con un’offerta o una proposta commerciale.
Ricordati che è un “saluto” per la fase 3 e stai scrivendo loro per riallacciare i rapporti, fargli vedere che ci sei e dirgli ” Ho pensato a te, durante il lockdown e ho preparato qualcosa di speciale. Ora che il peggio è passato, ti va di parlarne?

Che cosa penseresti se dopo un messaggio così personale, qualcuno tentasse subito di scucirti dei soldi? Magari mentre stai ancora cercando di capire come far ripartire la tua azienda? Niente richieste commerciali, dunque. E ora vediamo un altro stratagemma fondamentale per indurre i tuoi lettori/spettatori ad agire.

Dovrai rispondere in anticipo alle loro potenziali obiezioni (“non ho tempo”, “non ho soldi”, “non mi interessa adesso”). In altre parole dovrai inserire delle “spiegazioni” all’interno del tuo messaggio, che PREVENGANO le possibili domande di chi ti ascolta.

Vediamo COME rispondere alle obiezioni:

OBIEZIONE #1: Non ho tempo.
«Ci vorranno solo pochi minuti (meno di 10) e ti garantisco che sarà tempo ben speso perchè il servizio che ho preparato potrebbe essere molto utile anche a te. [Inoltre, per ringraziarti del tempo che deciderai di dedicarmi, ho preparato per te un piccolo omaggio…]»
(quest’ultima parte è facoltativa, ma se te la senti, puoi inserire un piccolo omaggio, che appaia di valore, ma non abbia costi eccessivi. Es: uno sconto esclusivo, una bottiglia di champagne, ecc. In questo modo rafforzerai la tua richiesta e farai sentire più importante il tuo cliente)

OBIEZIONE #2: Non ho soldi.
«Non temere, non ti sto chiedendo di acquistare qualcosa, o di spendere dei soldi. Ti chiedo solo il favore di dare un’occhiata in anteprima, alla novità del mio prodotto/servizio che ho creato per [inserisci qui il principale vantaggio del tuo prodotto/servizio]. Per ringraziarti del tempo che mi dedicherai, ho preparato per te un omaggio che [Inserisci qui qualche “qualità” dell’omaggio. Es: sarà l’ideale per brindare alla fine del lockdown]»

OBIEZIONE #3: Non mi interessa ora
«Tra pochi giorni lancerò questo nuovo servizio/prodotto (oppure, se non hai un nuovo servizio, ma solo un aggiornamento di una vecchia offerta, scrivi “lancerò questa novità”) sul mercato e vorrei essere sicuro di averci messo “dentro” tutto quello che serve. Per questo avere il parere di un esperto/a come te, PRIMA del lancio sarebbe davvero fondamentale»

Okay. Se mi hai seguito fin qui, ormai avrai compreso la logica di queste risposte e non credo siano necessarie ulteriori spiegazioni.

Fatto? Ora invialo!

È arrivato il momento di concludere il messaggio e recapitarlo ai clienti attraverso il canale che preferisci (newsletter, video, email, lettera, telefonata, ecc.). Ovviamente in funzione del canale, cambierà anche la call to action finale (es: se scegli l’email personale, puoi inserire la proposta di un orario per una telefonata, se scegli un video potresti indicare l’url di una landing page,se scegli una telefonata, puoi proporgli di inviargli una email, ecc.).

In ogni caso, concludi il tuo messaggio con una frase come: «Ti va di farmi questa cortesia? Se si, per favore [qui inserisci istruzioni chiare e dettagliate su ciò che il tuo interlocutore dovrà fare per rispondere alla tua CTA]».

Cosa succede dopo

A questo punto (anzi, meglio se lo fai prima) dovresti definire cosa mostrare, inviare o dire al cliente o prospect che accetta di darti il suo parere. Preparati in anticipo la landing page, la demo o quello che sottoporrai al tuo cliente e naturalmente anche la “strategia” per presentargli la tua offerta commerciale, una volta che ti avrà dato il suo parere.

Non posso riportarti qui la strategia per presentare un’offerta commerciale “travestita” da semplice presentazione, a un cliente e convincerlo a firmarti un ordine senza neppure accorgersene, perchè questo post diventerebbe infinito.

Posso però darti un consiglio generale: Mantieni la promessa. Non cercare di “vendere” nulla, fino a quando il tuo interlocutore non ti darà un giudizio positivo o negativo sul servizio/prodotto che gli hai sottoposto.

A questo punto, facendo leva sul principio di “Consistency” di Cialdini puoi inviargli un’offerta con uno sconto esclusivo, o una riduzione particolare, per vincere le sue ultime resistenze. Funziona, provare per credere! 🙂

FINE

A TE CHE LEGGI: Ciao e prima di tutto complimenti per aver letto questo articolo. Spero ti sia piaciuto. 

Sai…io ci metto sempre la massima cura per creare ogni contenuto che pubblico in questo sito. Spesso impiego dei giorni interi per scrivere un singolo post. Sono un po’ maniaco, temo, e quindi verifico ogni informazione, cerco con cura le immagini, controllo i dati e mi accerto che ogni cosa che dico sia utile, interessante e aggiornata.  Se hai letto questo articolo e pensi che stia facendo un buon lavoro, ti andrebbe di farmelo sapere?  Puoi lasciare un commento, oppure condividere questo contenuto sui tuoi social (pulsanti qui sotto), oppure ancora, mettere un like alla mia pagina Facebook. Magari può sembrarti un piccolo gesto, ma per me invece sarà molto importante. Grazie in anticipo! Marco.

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